Antes de sumergirnos en el mundo Phygital, me gustaría compartir con nuestros lectores, el origen de este término que en la actualidad es una tendencia en auge; que está transformando la forma en que las personas interactúan con los servicios financieros.
El término Phygital viene de la unión de las palabras «phygital» (físico) y «digital» (digital). Se refiere a la integración de experiencias del mundo físico con las del mundo digital. El término se acuñó por primera vez en los años 90 por Lucy Johnston una destacada periodista británica con experiencia en el sector financiero, conocida por su periodismo de investigación y su defensa de la mejora de la atención médica.
Sin embargo, la idea de integrar lo físico y lo digital no es nueva. Hacia la década de los 80, los bancos comenzaron a ofrecer servicios bancarios vía telefónica, evolucionando cada vez más en sus procesos de integración Un ejemplo de ello son los cajeros automáticos, banca en línea y aplicaciones móviles; servicios que brindaron al usuario la posibilidad de acceder a sus productos financieros 24/7.
Con el tiempo, la tecnología permitió una mayor integración entre lo físico y lo digital. Las empresas FinTech y la banca aprovechan las bondades del phygital no solo para generar una marca distintiva, sino como una importante herramienta de innovación de la experiencia de usuario, practicidad, disponibilidad, accesibilidad y reducción de costos asociados a procesos presenciales. Algunos hitos relevantes en la transformación e integración del mundo físico y digital en términos de experiencia usuario, son sin duda en el año 2007: Apple lanza el iPhone, que revoluciona la forma en que las personas interactúan con el mundo digital. Durante el 2010: Facebook supera los 500 millones de usuarios activos y en 2015: Google lanza Google Pay, un servicio de pagos móviles.
Para las empresas de servicios financieros, sumarse a la transformación phygital no se trata del uso simple o aislado de algunos canales digitales y físicos, sino de la integración de ellos, orientados a la diferenciación, satisfacción del cliente y al desarrollo de herramientas claves en el modelo de atención que contemplen la vivencia de los usuarios como eje de acción, a fin de garantizar experiencias personalizadas, interactivas, inmersivas e inmediatas.
Gracias al uso estratégico de la tecnología y la implementación de soluciones phygital en los modelos de atención, los procesos y trámites realizados en espacios físicos, pueden convertirse en entornos combinados, multifuncionales y digitales a disposición del cliente, brindando experiencias memorables de uso.
Algunas herramientas tecnológicas utilizadas para ofrecer una auténtica experiencia phygital en empresas de servicios financieros son:
Atención 24/7 gracias a la IA:
Al implementar un modelo de aprendizaje predictivo en IA, es posible analizar datos históricos y predecir el comportamiento futuro de nuestros clientes, para ofrecer experiencias de uso personalizadas, identificar patrones, prevenir fraudes, ofrecer data a nuestros equipos de venta y marketing para la implementación de estrategias mas focalizadas.
En la actualidad es posible brindar asistencia cliente 24/7 personalizada e inmediata, responder preguntas frecuentes, prevenir operaciones fraudulentas, realizar transacciones, verificar la identidad y responder preguntas en redes sociales. Algunos casos de éxito en la utilización de esta tecnología son: Nubank (Brasil), BancoEstado (Chile) y CaixaBank (España). Otros casos de éxito que reflejan casos de uso adicionales serían: BBVA (España): Utiliza IA para ofrecer asesoramiento financiero personalizado. Santander (España): Utiliza IA para automatizar la gestión de documentos. Itaú Unibanco (Brasil): Utiliza IA para ofrecer préstamos personalizados.
Presencia en lugares de conveniencia
La colocación de quioscos virtuales activados mediante códigos QR en lugares de conveniencia: centros comerciales, aeropuertos, estaciones de servicio etc. Esto brinda al cliente la oportunidad de acceder a plataformas amigables e intuitivas con contenido interactivo, que permiten consultar información de interés, obtener instrucciones sobre operaciones, solventar dudas mediante conversaciones con Chatbot o agentes virtuales, pagar servicios, dejar comentarios o sugerencias. Se trata de un instrumento eficiente para los usuarios que esperan ser atendidos en cualquier lugar o para quienes desean autogestionar sus productos financieros de manera ágil, práctica y eficiente.
Soporte mixto al realizar apertura de cuentas
Disponer de un soporte digital al abrir cuentas resulta seguro, fácil y conveniente para clientes que desean realizar este trámite desde cualquier lugar sin reunir documentación física, trasladarse a una entidad financiera y esperar ser atendidos. Sin embargo, hay clientes que prefieren la confianza y la credibilidad que les otorga la atención de un agente especializado. Por ello, es pertinente contar con soportes mixtos, digitales y humanos, que permitan al cliente obtener lo mejor de las dos modalidades. Las videoconferencias con agentes que puedan realizar procesos de validación de identidad, ofrecer asesoría, responder dudas y hacer acompañamiento paso a paso constituyen un excelente instrumento para brindar una experiencia eficiente, segura y personalizada a los usuarios.
Equipos para realizar transacciones digitales
Dar a los clientes múltiples opciones para realizar operaciones financieras resulta sumamente útil. La colocación de cajeros multifuncionales para la autogestión y realización de trámites funciona para usuarios que desean optimizar su tiempo al realizar operaciones frecuentes con su cuenta. En estos equipos los clientes pueden realizar depósitos, retirar dinero en efectivo, pagar servicios, consultar su balance, realizar pagos a terceros, cambiar su contraseña, entre otras operaciones.
Sistema de espera virtual y automatizado
La automatización del sistema de atención presencial es un mecanismo práctico que permite a los usuarios reservar su cita en sedes físicas de forma digital y ser atendidos en un orden programado y priorizado. Esta integración phygital representa una mejora significativa en la experiencia del cliente, en términos de tiempo y modelo de atención.
Notificaciones por geolocalización
El envío de mensajes o notificaciones push a los clientes en sus aplicaciones móviles, de acuerdo a su ubicación geográfica, resulta una estrategia efectiva a la hora de dar información oportuna sobre los servicios y productos disponibles en el área donde se encuentran. Las notificaciones pueden informar sobre sucursales de entidades financieras cercanas, descuentos en establecimientos comerciales aliados, concursos o sorteos en los que pueden participar por consumidores destacados, etc. Este servicio brinda experiencias personalizadas y contribuye a su fidelización.
Y más allá de los servicios Financieros
En la gestión empresarial la experiencia phygital se hace palpable en salas de reuniones físicas en las que, a su vez, se pueden realizar videoconferencias y transmisiones en vivo para sumar personas de forma remota desde distintas ubicaciones geográficas.
Las criptomonedas y el phygital
Son dos conceptos innovadores que están transformando la forma en que pensamos sobre el dinero, el resguardo de valor y la realización de operaciones financieras, un ejemplo de la integración de estos conceptos en el marco de la estrategia phygital, serían los cajeros automáticos bidireccionales que permiten depositar y retirar dinero fiduciario utilizando criptomonedas, esta integración hace posible la conexión del FIAT y los activos digitales, el primero con procesos comúnmente centralizados y el segundo, sin intermediación y descentralizado.
La transformación phygital en los servicios financieros representa la posibilidad de ofrecer experiencias dinámicas y fluidas a clientes que demandan rapidez, seguridad y atención personalizada en sus operaciones diarias. El uso correcto de la tecnología y la disposición de un equipo humano enfocado en atender las necesidades de los usuarios configuran la llave hacia un mundo de soluciones y resultados exitosos